Pour le professionnel de santé qui fait l’acquisition d’une solution informatique, les meilleures garanties de satisfaction résident dans l'approche avec laquelle il effectue son achat.

Si cette démarche ne nécessite aucune compétence technique particulière, elle repose sur le respect impérieux de trois règles de base. Son prestataire disposera, (ou appartiendra à un groupe disposant) d’une surface financière suffisante qui assurera sa pérennité.

La vente se traduira par un contrat écrit incluant, outre l'agencement des parties, un engagement de conformité du produit. Le contrat pourra comporter des mécanismes de prévention et de règlement amiable d'éventuels litiges entre le professionnel et son fournisseur.

L'existence d'un label de qualité délivré par un tiers n'apparaît pas aux auteurs comme une réelle garantie de satisfaction pour l’acheteur. Bien au contraire, du fait de la confusion qu’elle risque d'entraîner auprès des professionnels, elle peut créer l'illusion d’une sécurité factice.

La protection des consommateurs est une préoccupation légitime des pouvoirs publics et des organisations professionnelles. C’est également une préoccupation majeure des industriels, dont l’intérêt est d’établir de manière durable la confiance de leurs Clients, gage d’un développement pérenne de leur activité.

La France dispose de moyens efficaces et nombreux de protection du consommateur. Dès lors qu’un professionnel de santé effectue son achat de manière prudente, en respectant trois règles de bon sens, il dispose des moyens nécessaires pour faire garantir sa légitime satisfaction. Une pratique répandue ajoute néanmoins la nécessité, sous couvert de protection du consommateur, des certificats, labels et accréditations qui ont parfois leur utilité dans certains domaines. Dans celui de l'informatique, ils constituent trop souvent des entraves au progrès et à la liberté de la concurrence.  

Garantir une satisfaction durable du professionnel de santé qui s’informatise

Lorsqu’il a opéré une première sélection parmi les solutions informatiques qui lui sont présentées, le professionnel doit s’assurer, par un examen attentif des fonctionnalités réelles du produit, que ces dernières sont en adéquation avec ses besoins, et que son choix lui procurera une satisfaction durable. Il doit pour cela obtenir un document écrit relatif à l'engagement d’adaptation du produit aux contraintes légales, à l’évolutivité et à la maintenance de la solution dont il souhaite faire l’acquisition. S’il peut s’en remettre à l’avis de tiers qui délivrent un label de qualité, il doit toujours observer trois règles de prudence qui, seules, assurent une prévention réelle des inconvénients causés par une informatique défectueuse.

 Le triptyque de l’acheteur prudent

Le professionnel doit tout d'abord s'assurer de la solidité financière de son fournisseur. La nature du marché de l'informatique médicale rend en effet très vulnérables nombre de PME spécialisées. Le développement rapide de l'informatisation, loin d'améliorer leur situation, l'aggravera en augmentant le niveau de leurs besoins financiers. A défaut d'une consultation sur Minitel des derniers bilans d'un fournisseur, la remise d'une copie de comptes certifiés ou d'une attestation bancaire sont ainsi des précautions absolument nécessaires.

Il lui faut ensuite s'assurer, dans le cadre de la jouissance de son produit, formalisée par une licence d'utilisation, qu'il dispose d'un contrat décrivant avec précision les obligations de son fournisseur. Ces obligations doivent être mesurables et écrites (tout ce qui va sans dire va encore mieux lorsque c'est écrit...).

La Loi prévoit que le matériel, comme le logiciel vendus doivent être conformes à leur destination. Pour le professionnel de santé, ils doivent également être conformes à certaines normes techniques de compatibilité dûment spécifiées (connexion d'un lecteur Sesam Vitale, d'un lecteur de carte bancaire, télétransmission des feuilles de soins, protection du secret médical, échanges de données,...). La conformité à ces exigences de la solution proposée doit être attestée par un "certificat de conformité" écrit et signé. Dans le contexte actuel des retards à la mise en place du système Sesam Vitale, il est indispensable que cette garantie soit complétée par un "engagement de mise en conformité" de la solution informatique au fur et à mesure de l'évolution des spécifications Sesam Vitale et des outils de télétransmission des feuilles de soins.

Enfin, le contrat pourra prévoir des moyens amiables de prévention et de règlement d'éventuels litiges. En la matière, le bon sens prévaudra et se traduira utilement par une description contractuelle précise des engagements et des limites de la responsabilité du fournisseur.

Lorsqu'ils sont souhaités par le professionnel, les services associés facturés (installation, formation, maintenance, assistance téléphonique,...) doivent également être conformes à leur destination. Le professionnel prudent s'attachera à obtenir des engagements quantifiés sur les moyens mis à sa disposition (heures d'ouverture, délai

d'intervention, nombre de formations,...). Il choisira surtout, à coût comparable, des fournisseurs qui lui offrent des garanties réalistes de résultat (en s'assurant que ceux-ci sont bien mesurables).

 Les moyens d’application des contrats et la protection par la Loi

Dès lors qu’il respecte ce triptyque de base, le professionnel de santé est très sérieusement protégé. D'éventuels litiges liés à la simple inexécution du contrat relèveront du juge commercial, mais se régleront probablement à l'amiable. La tromperie manifeste relèvera du juge pénal qui disposera des moyens de preuve écrits pour sanctionner le fournisseur indélicat.

Le tribunal de commerce juge de l’exécution des contrats. Si le particulier dispose des preuves manifestes de la non exécution de son contrat, c'est la voie de recours la plus rapide. Elle nécessite toutefois l'aide d'un avocat et peut de ce fait s'avérer dissuasive lorsque le préjudice est modeste. En l’absence de pénalités prévues au contrat le juge peut avoir besoin d’une expertise qui entraînera des délais et des coûts supplémentaires.

La protection pénale est donc la plus puissante et la plus dissuasive. Elle prévoit de lourdes peines en cas de non respect d'une "obligation générale de conformité" (art. L 212-1), de tromperie sur "l'aptitude à l'emploi d'un produit" (art. L 213-1), de publicité mensongère (art. L 121-1), et de pratiques anticoncurrentielles . Les enquêtes sont effectuées par les agents de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) qui agissent notamment sur plainte de particuliers. Les peines atteignent au maximum quatre années de prison en cas de récidive comportant un risque pour la santé des patients, et sont associées à de lourdes amendes.

L'avantage du recours au juge pénal tient au fait que les preuves sont recherchées par les autorités judiciaires qui disposent de moyens d'investigation, auxquels le professionnel n'a pas accès. Le recours est gratuit et ne nécessite pas d'avocat. En revanche, la justice pénale peut être lente et n'indemnise pas automatiquement le professionnel pour le préjudice qu'il subit. Si la réparation du préjudice peut être ordonnée par le juge pénal (lorsque le professionnel s'est constitué partie civile), il est fréquent, lorsque la plainte est fondée, que la réparation intervienne de manière amiable, parfois contre le retrait de sa plainte par le plaignant.

Les professionnels sont également protégés collectivement contre les pratiques qui peuvent "favoriser artificiellement la hausse des prix", "limiter l'accès au marché " de certains fournisseurs ou "limiter les débouchés" de certains produits. Les amendes infligées dans ces cas de pratiques anticoncurrentielles sont volontairement dissuasives et peuvent atteindre des sommes considérables.

 Labels, agréments, homologations et autres certificats de qualité délivrés par des tiers : une protection très relative

Destinés également à protéger le consommateur, ces mécanismes attestent de la conformité d'un produit à des spécification techniques, ou de la conformité d'un processus à un référentiel.

A titre d'exemple, un agrément Sesam Vitale atteste qu'à un moment donné, une solution informatique a été conforme aux spécifications d'un certain mode de télétransmission Sesam Vitale.

Un certificat ISO 9000 atteste qu'à un moment donné, une entreprise a été conforme à un référentiel défini par la série des normes ISO 9001, 9002 ou 9003.

L'intérêt de ces mécanismes a pu être évident en matière d’alimentation, de poids et de mesures, de véhicules, d’équipements électriques ou biomédicaux,... Parce qu'ils sont peu efficaces en pratique et lourds à appliquer, ils tendent à tomber en désuétude et sont de plus en plus souvent remplacés par des "garanties de conformité". C’est notamment le cas pour tous les équipements biomédicaux et les appareils électriques qui sont passés d’un régime d’homologation préalable à un régime de "marquage CE".

Les certificats, agréments et autres labels souffrent également de quatre faiblesses qui les rendent impropres à garantir la satisfaction d’un professionnel de santé.

Première faiblesse : ils ne valent qu'à l'instant "t" où le contrôle a été effectué. Le consommateur ne dispose d'aucune garantie que le produit acquis est toujours conforme au certificat initial. Ce problème est relativement mineur lorsque le client se trouve face à une grande entreprise ou lorsqu'il s'agit de certificats régulièrement contrôlés par les services de l'Etat (Répression des Fraudes, Services Vétérinaires, Services des Mines,...) et sanctionnés d’une manière qui dissuade les abus. En revanche, lorsqu'un professionnel isolé se trouve face à une PME, le label ne lui fournit pas d’assurance véritable : pour peu qu'elle soit en difficulté passagère, la PME pourra décider de s'exonérer de ses engagements sans en informer ses clients. En matière d'informatisation du cabinet, les conséquences peuvent être redoutables.

Deuxième faiblesse : l'agrément ou le label sont liés à un contrat passé entre l'organisme certificateur et le fournisseur qui en fait la demande. Si les conditions de ce contrat ne sont pas reprises dans le contrat passé entre le fournisseur et son client, le professionnel ne dispose d'aucun recours direct : il n'est pas protégé. Au contraire, le fournisseur pourra faire valoir son label pour s’exonérer de ses responsabilités et demander une expertise. Ainsi, les labels peuvent diminuer la protection des consommateurs en créant l'illusion d'une protection dont il ne pourra bénéficier en cas de difficultés. Le label protège le fournisseur, pas le professionnel.

Troisième faiblesse : les agréments et les labels sont délivrés par des organismes dont les intérêts peuvent entrer en conflit avec ceux des consommateurs. Les labels commerciaux sont ainsi, en général, destinés à favoriser la vente de certains produits de préférence à d'autres. Ils n'offrent pas de garantie d'adaptation à des besoins, mais constatent uniquement la conformité à un référentiel. Ainsi, les produits labellisés sont-ils en général plus coûteux, ne serait-ce que pour couvrir les exigences d'obtention du label. Cet inconvénient est particulièrement marqué dans le domaine informatique où les baisses de prix, la standardisation des solution et l’augmentation de la fiabilité des matériels peuvent conduire le professionnel rationnel à accepter un certain niveau de risque en contrepartie d’une diminution très significative de sa facture. Cet équilibre, par essence mobile, s'accommode de plus en plus difficilement de la rigidité d’un référentiel.

Quatrième faiblesse : lorsque l'organisme certificateur demande le versement d'une somme d'argent significative aux fournisseurs pour couvrir ses dépenses, des conflits d'intérêt peuvent apparaître dans la mesure où cet organisme voit ses revenus proportionnés au nombre de labels qu'il délivre. Si au contraire, la somme demandée par l'organisme certificateur n'est pas significative, il n'est pas exceptionnel que des mécanismes opaques se mettent en place pour "accélérer" ou "favoriser" la délivrance du label. Dans tous cas, l'apparition sur des marchés étroits, tels que celui des professionnels de santé, de labels et autres agréments comporte intrinsèquement des risques sérieux d'entrave à la concurrence. En effet, seule la concurrence entre labels (cas des produits alimentaires,...) associée à un encadrement sévère par les pouvoirs publics (labels NF, certificats ISO 9000,...) est de nature à assurer une certaine protection aux clients.

En conclusion, il apparaît aux auteurs que les efforts visant à accompagner les professionnels de santé qui s’informatisent doivent porter en priorité sur la diffusion de "contrats type" et de "garanties de conformité type", de préférence à tout mécanisme de "labellisation" qui, outre son inadéquation aux besoins, comporterait le risque d'exonérer le prestataire de toute éthique commercial et ainsi finirait par se retourner contre le professionnel de santé.

Docteur Dominique DEBRAY (*)

 (Partie ci-après non publié dans la revue susmentionnée)

Quelques mots de sémantique...

En général l'adhésion à une charte (ou chartre) se fait au motif qu'elle regroupe un ensemble de "lois".

En terme commercial, on considère par ailleurs que l'adhésion à une charte ne constitue pas une forme de label, mais sous-tend une démarche "déontologique" de la part de l'adhérent.

Il est intéressant de rappeler que dans les sociétés médiévales, une charte se définissait comme un "Titre qui consignait des droits, des privilèges, ou qui réglait des intérêts". Il est tentant d'émettre l'hypothèse que la "Charte d'éthique et de qualité", référenciel univoque, ne s'inscrit pas dans cette acception. L'éthique étant par ailleurs un "ensemble de règles de conduite", les termes charte et éthique constituent en conséquence un pléonasme, et à tout le moins induisent une certaine redondance.

En outre des normes internationales existent, qui encadrent la qualité d'une entreprise. A cet égard, avoir un plan qualité dans une entreprise ne signifie pas nécessairement que le travail réalisé est de qualité. Cette démarche impose seulement à l'entreprise qui la suit "d'écrire ce qu'elle fait et de faire ce qu'elle écrit ", et induit une volonté d'amélioration, sans impérativement en fixer de délai. Ainsi, la réalisation de prestations selon un schéma de procédures décrit est suffisant pour aboutir à l'obtention d'une certification.